Welk klantenserviceprofiel past bij jouw klantvragen?

Leg drie echte soorten vragen op tafel.

Gebruik voor de intake geanonimiseerde, herkenbare soorten klantvragen. Neem een eenvoudige vraag, een terugkerend probleem en een uitzondering. Vermeld geen persoonsgegevens of vertrouwelijke dossiers. Laat een teamlid vertellen welke stappen nodig zijn voordat een antwoord kan worden gegeven.

Zo wordt zichtbaar of iemand vooral informatie opzoekt, gegevens vergelijkt, een besluit uitlegt of met een andere afdeling een oplossing maakt. De woorden ‘allround klantenservice’ laten dat verschil vaak onbesproken.

Een ander kanaal verandert de uitvoering.

Het SBB-keuzedeel Klantcontact professional beschrijft dienstverlening via verschillende kanalen, met aandacht voor systemen en informatieverwerking. Voor de vacature is het nuttiger om de feitelijke kanaalmix te benoemen dan alleen ‘communicatief sterk’ te vragen.

Beslisruimte is onderdeel van het profiel.

Beschrijf welke uitzonderingen iemand zelf mag oplossen. Mag de medewerker een afspraak aanpassen, een oplossing voorstellen of alleen een verzoek doorzetten? Wie is bereikbaar wanneer het antwoord niet in het systeem staat? Benoem ook hoe een overdracht wordt teruggekoppeld.

Vraag kandidaten naar een situatie waarin zij niet direct een antwoord hadden. Hoe controleerden ze de informatie? Wat vertelden ze aan de klant? Welke afspraak maakten ze over het vervolg? Dat levert bruikbaardere gesprekstof op dan alleen de vraag of iemand stressbestendig is.

Maak de leerroute even concreet als de eisen.

Productkennis en het interne systeem kunnen leerbaar zijn, maar plan wie die uitleg geeft en waar iemand kan oefenen. Onderscheid dat van vaardigheden die vanaf de start nodig zijn, zoals begrijpelijk formuleren of zorgvuldig omgaan met klantgegevens.

Noteer kanaalmix, voorbeelden, mandaat en begeleiding op de intakekaart. Bespreek daarna welke ervaring nodig is en waar kandidaten uit andere klantgerichte functies mogelijk relevante voorbeelden meebrengen.